Воронка продаж в бизнес процессах

Воронка продаж – это маркетинговое наименование процесса отсеивания клиентов на всех этапах от первоначального контакта до момента продажи.

Естественным является тот факт, что не 100% клиентов, узнавших о вашей компании и ваших продуктах, купят их. Это происходит по разным причинам, которые и являются факторами отсеивания:

 

  1. Клиенту не нравитесь вы, как компания и/или контактное лицо (манера общения, внешний вид, некомпетентность).
  2. Клиенту не подходит ваш продукт по соображениям стоимости, полезности, функциональности, и целесообразности приобретения лично для него в целом.
  3. Низкая или полностью отсутствующая эффективность ваших процессов, невозможность приобрести продукт так быстро, как того нужно клиенту (например, ему надо через 2 дня, а вы можете только через 2 недели).
  4. Отпугивающие клиента ограничения на приобретение (необходимость формулирования своих требований к продукту, которые он и сам смутно понимает, отсутствие товара на складе именно в данный момент или необходимость сделать и принести продавцу какие-то документы).
  5. Клиент просто не готов переходить со своего текущего образа ведения дел на новый, что неизбежно возникнет после приобретения вашего продукта (например, программного обеспечения).

 

Таким образом, понятно, что клиенты отсеиваются по многочисленным причинам, среди которых мы видим пункт 2 как тот, который имеет наибольшее влияние на сужение воронки продаж.

 

В каждом сегменте продаж эффективны свои воронки, и ваш набор действий по продаже конкретно вашего товара должен меняться в зависимости от сферы деятельности.

 

IT-компании

 

Воронка выглядит так: привлечение клиента установление связи классификация лида демонстрация – сформированное предложение переговоры.

 

Этап «Классификация лида»

 

ИТ продукция имеет специфические ограничения. Её главная особенность и главная проблема – продукт никогда не бывает завершённым.

В отличие от напечатанного постера или книги, от выпеченного хлеба или бутылки молока, что обрели свою финальную форму при изготовлении и должны быть проданы в ней, пока у них сохраняется товарный вид ввиду срока годности, у ИТ продукции нет срока годности. Ей пользуются, пока она решает задачи клиента. И она меняется под эти задачи.

 

Ваша забота – классифицировать лид, то есть, в моменте первоначального контакта определить потребности клиента, которые ему необходимо решать с помощью вашего ПО. Это поможет правильно доработать программу под конкретно его потребности, если это единичное большое и дорогое ПО.

 

Если ваше программное обеспечение (или сайт или что-нибудь ещё из ИТ сферы) – типовое и каждая его копия продаётся по лицензии пользования (например, антивирус), то здесь иная ситуация. Доработки под каждого конкретного пользователя может и не быть, но, чтобы продуктом начали и успешно продолжали пользоваться, он должен отвечать потребностям и задачам как можно более широкого круга пользователей.

 

И в том, чтобы убедить клиента, что ваш продукт соответствует их потребностям, необходимо (после доработок) провести демонстрацию.

 

Этап «Демонстрация»

 

Покажите клиенту на очной встрече или с помощью веб-инструментов презентацию функций ПО, что оно может и делает. Убедитесь, что это соответствует ожиданиям и потребностям клиента. Дайте ему поюзать бесплатную версию (ограниченную в функционале и/или времени).

Клиент должен убедиться, что это именно то, что ему нужно, прежде чем купить. Особенно важно это становится, когда это покупка очень дорогая и обеспечит ИТ-ландшафт компании клиента на годы.

 


 

Медицина

 

Воронка: привлечение клиента установление связи наблюдение скорректированное предложение переговоры.

 

Этап «Наблюдение»

 

Наблюдение – это сопровождение пациента на протяжении курса лечения, чтобы посмотреть, как реагирует тело пациента на медикаменты и лечебные процедуры. Это даст возможность скорректировать их назначение и дозы.

 

Медицина – одна из областей с высокой стоимостью лидогенерации, как и в страховом, туристическом и автомобильном бизнесе. Здесь важен сервис и корректировка действий, учитывающих обратную связь.

 


 

Образовательные услуги

 

Вид воронки: привлечение клиентов установление связи встреча предложение начало переговоров.

 

Этап «Встреча»

 

У каждого человека имеется своя потребность в получении конкретных знаний. Это утверждение особенно верно для дополнительного и последипломного образования. В частности, получение специфических знаний: языки, программирование, веб-дизайн и т.д.

Каждый человек не только хочет убедиться, что то или иное образовательное учреждение подходит ему, но и что он будет получать именно недостающие ему знания. Поэтому на предварительных встречах или во время тестов предлагаются различные варианты оценки знаний абитуриента и информация об этом ВУЗе/курсе/преподавателе.

 


 

Агентства недвижимости

 

Воронка продаж выглядит так: привлечение клиента установление связи оценка недвижимости составление списка объектов на продажу или аренду подготовка плана показов предложение переговоры.

 

Этапы «Оценка недвижимости», «Составление списка объектов на продажу или аренду» и «Подготовка плана показов»

 

Особенность данного бизнеса – участие как минимум 3 сторон (покупатель + агент + продавец). Иногда добавляется 4 сторона – кредитор (банк). На первом этапе выявляются предложения от владельцев недвижимости, производится описание имущества. Затем они выставляются на продажу.

Людям, которое описание предварительно подходит по большей части параметров, делаются показы. В этой воронке продаж важно качество и полнота описания (чтобы не сужать воронку слишком сильно уже на этапе первичного контакта), удобность и качество показов, и соответствие объекта недвижимости ожиданиям покупателей.

Отметим, что возможность улучшения объекта (выполнения предпродажной подготовки) – достаточно узкая, т.е. подогнать объект под потребности клиента можно только по минимальному числу параметров (например, переклеить обветшалые обои или заменить протекающую сантехнику).

 


 

Финансовые и кредитные организации

 

Воронка выглядит так: привлечение клиента консультация – проверка соответствия продукта организации возможностям и потребностям клиента – подтверждение заявки оглашение условий предложение – подписание документов.

 

Этапы «Проверка соответствия продукта организации возможностям и потребностям клиента» и «Подтверждение заявки»

 

Клиент должен увидеть первоначальные условия финансовой/ кредитной организации. Их особенность в том, что их нельзя изменить под розничного клиента. Более того, они могут только ухудшиться после рассмотрения параметров клиента на стадии заявки (например, вырастет % ставка или увеличится первый взнос).

 

Этап «Оглашение условий»

 

Клиенту озвучиваются конкретные условия по его конкретной заявке. Он соглашается или нет. Если да, то подписываются документы и выдаются деньги.

 

На данном этапе наличие различных систем крайне важно, потому как такие организации работают с тысячами и миллионами клиентов: CRM, скоринг, глубокая оценка финансовых рисков, документооборот, система оповещений в процессе принятия решений, мониторинг выполнения клиентами взятых на себя обязательств и другие.

 


 

Производство

 

Воронка продаж выглядит так: привлечение клиента установление связи производство предложение переговоры.

 

«Производство»

 

Конечно, всё зависит от вида выпускаемой на производстве продукции. Если это сложный продукт типа автомобиля, то это может быть и огромный транснациональный конгломерат с сотнями тысяч людей, так или иначе задействованных на всех этапах выпуска. А если это – плетёные веники, то это может быть и 1 человек, сидящий возле выхода из метро.

Но всегда продукция должна соответствовать потребностям клиента, и часто может видоизменяться под него. В случае с машиной – это варианты комплектации или даже индивидуальное усовершенствование (например, более мощный мотор и кузов из золота). В случае с вениками – это может быть изменение материала или длины.

 

Если ваше производство на каждом этапе зависит от каждого предыдущего этапа, то воронка со стороны продавца должна исключать ошибки. Например, при установке окон на заказ, критично важны правильные первоначальные замеры.

 


 

Итог: У каждого бизнеса – своя воронка продаж. Если честно, то на успешное совершение продажи влияет каждая мелочь, даже настроение клиента с утра. Но если вы будете работать по шаблону без индивидуализации воронки, вы потерпите крах.

Tags:

Добавить комментарий